O INSÓLITO OBVIO!
>> segunda-feira, 21 de setembro de 2009
O INSÓLITO OBVIO!
(por Nilce Balieiro)
Sempre achei que era “obvio” que se trabalhamos com atendimento a clientes e produzimos um relacionamento com eles, deveríamos estar disponíveis para compreender e atender as suas demandas.
Mas finalmente depois de uma longa estrada, trabalhando com atendimento a clientes e construindo relacionamentos compreendi:
O Obvio não existe!
Para algumas situações usamos esta palavrinha regida por um outro fantasma: o do senso comum outro ser que não se define, educa ou ensina. Ele é o fruto social-cultural que se molda ao longo de uma vida esculpido por vários agentes múltiplos e...
Aprendi que nos comunicamos com falhas promovidas pelo senso comum onde finalizamos cheios de razão com um sonoro: mas é obvio! E no passo seguinte descobrimos: O obvio para mim não era o obvio para ele!
Pois então. Só para não deixar nada subentendido (de novo), segue uma classificação geral simplificada das áreas de atuação do Obvio na área de relacionamento e atendimento a clientes.
1. Atender ao cliente pressupõe que tenhamos habilidades extras exercitarem gentilezas, mas nunca pressupõe que o cliente tem habilidades extras em detectar falsidades ou segundas intenções: Mas tem! É obvio!
2. Atender tecnicamente os clientes e neste campo poder exercer influência sobre seus julgamentos na hora da decisão de utilização de um ou outro produto:
Nesta etapa usaremos de todas as habilidades de interpretar suas duvidas e utiliza-las a nosso favor! É obvio!
Mas dificilmente se lembra que o outro lado tem outra regra: Ouço pela metade se não sentir segurança no me diz. É obvio!
3. Na seqüência dos desastrosos Óbvios falta assinalar mais um: É obvio que devo saber tudo sobre o meu cliente! Sua data de aniversário se é casado, tem filhos, divulga seus trabalhos ou pé tímido. É obvio que assim terei melhores resultados!
O que não ficou claro é que do outro lado da mesa tem alguém que pensa igual. Relacionamento tem mão dupla: e para se estabelecer confiança e vínculos reais e fortalecidos o que vai de informação volta em informação! É obvio!
E depois de tudo isso é bom que se transporte para o mundo corporativo o mesmo modelo! Relacionamentos com as empresas ficarão bem mais claros e produtivos não é obvio?
Mas finalmente depois de uma longa estrada, trabalhando com atendimento a clientes e construindo relacionamentos compreendi:
O Obvio não existe!
Para algumas situações usamos esta palavrinha regida por um outro fantasma: o do senso comum outro ser que não se define, educa ou ensina. Ele é o fruto social-cultural que se molda ao longo de uma vida esculpido por vários agentes múltiplos e...
Aprendi que nos comunicamos com falhas promovidas pelo senso comum onde finalizamos cheios de razão com um sonoro: mas é obvio! E no passo seguinte descobrimos: O obvio para mim não era o obvio para ele!
Pois então. Só para não deixar nada subentendido (de novo), segue uma classificação geral simplificada das áreas de atuação do Obvio na área de relacionamento e atendimento a clientes.
1. Atender ao cliente pressupõe que tenhamos habilidades extras exercitarem gentilezas, mas nunca pressupõe que o cliente tem habilidades extras em detectar falsidades ou segundas intenções: Mas tem! É obvio!
2. Atender tecnicamente os clientes e neste campo poder exercer influência sobre seus julgamentos na hora da decisão de utilização de um ou outro produto:
Nesta etapa usaremos de todas as habilidades de interpretar suas duvidas e utiliza-las a nosso favor! É obvio!
Mas dificilmente se lembra que o outro lado tem outra regra: Ouço pela metade se não sentir segurança no me diz. É obvio!
3. Na seqüência dos desastrosos Óbvios falta assinalar mais um: É obvio que devo saber tudo sobre o meu cliente! Sua data de aniversário se é casado, tem filhos, divulga seus trabalhos ou pé tímido. É obvio que assim terei melhores resultados!
O que não ficou claro é que do outro lado da mesa tem alguém que pensa igual. Relacionamento tem mão dupla: e para se estabelecer confiança e vínculos reais e fortalecidos o que vai de informação volta em informação! É obvio!
E depois de tudo isso é bom que se transporte para o mundo corporativo o mesmo modelo! Relacionamentos com as empresas ficarão bem mais claros e produtivos não é obvio?
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